悉尼, 2023年11月9日 — Manhattan Associates Inc.(纳斯达克股票代码:MANH)发布了一项消费者研究调查结果,强调购物者对有意义的店内互动的强烈偏好。研究结果还表明,与通常假设不同,消费者对零售商的忠诚度更深远。

这项研究调查了来自澳大利亚和新西兰500名消费者的答复,结果显示,尽管技术日益普及,但消费者更倾向于人与人之间的互动。在收银环境中,有53%的购物者希望人工辅助购买,而只有24%的购物者更倾向于自助收银。

“这不是避免技术,而是利用它来增强人与人之间的联系,”曾在澳大利亚和新西兰的Manhattan Associates董事总经理Raghav Sibal指出。“零售的未来不是线上线下的选择,而是一种复杂的生态系统,它在每个接触点优先考虑客户关系,并赋能店内人员满足客户的需求。”

与零售助手互动时,63%的消费者表示,他们希望零售助手对他们感兴趣购买的产品有知识,19%的消费者表示,他们希望他们能帮助演示或实际展示产品。

尽管许多人认为忠诚度在零售行业是一个消亡的概念,但事实并非如此。当店内无法提供商品时,研究显示只有18%的购物者认为他们会试图在其他店找到同样的产品。有趣的是,大多数消费者(67%)显示出忠诚度;他们要么会询问店员其他店是否有货,要么表示愿意在同一家店内探索同类品牌,或者选择下订单待取货或送货上门。

“数据显示,大多数购物者在面临缺货情况时不会立即转向竞争对手,这证明消费者忠诚度仍然存在。今天,品牌忠诚度建立在信任和便利性之上。店内人员在货品缺货时提供即时、有见解的解决方案,不仅解决当下问题,也加强了消费者对品牌的信任。”Sibal说。

通过疫情期间,供应链问题频发,商品常常延迟交付,消费者将交付时间视为购买考虑的一个关键因素。然而,在今日日益复杂的经济环境中,研究表明,交付成本已经超过交付时间成为更紧迫的问题。

“今天,交付成本优先于速度,有73%的购物者将交付成本视为购买考虑的一个关键因素。相比之下,只有少数人认为交付时间至关重要。这种转变标志着消费者优先级的明显转变,突出了他们对价格的敏感性和对价值的追求,这在一定程度上是由于经济限制。”Sibal说。

在消费者眼中,线上和实体店之间的界限日益模糊,即使是店内购买也常常通过线上渠道辅助。在购物前,消费者通常会进行线上研究,寻找最优惠的产品(51%)、核实货品是否有货(49%)以及了解产品详情(46%)。这种行为表明,尽管最后的交易可能在店内进行,但客户旅程通常从线上开始,这强调零售商需要无缝整合其线上和线下存在。

“现代消费者善于利用数字渠道为店内购物做准备,”Sibal说。“这反映了准确的库存信息的重要性;我们的研究显示,消费者常常在店内购物前线上核实产品库存情况。零售商必须维护精确的库存数据,以满足这个有信息的客户需求,确保从线上研究到店内购买的旅程畅通无阻且可靠。”

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